La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela (a veces llamada «ley SAC») es la norma española que fija cómo tienen que atender las empresas a sus clientes: quién está obligado, en cuánto tiempo, por qué canales y qué derechos tiene el cliente cuando pregunta, se queja o reclama. Se aplica sobre todo a las grandes empresas y a las de servicios básicos, y les da de plazo hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse.
La obligación que más cambia el día a día es sencilla de explicar: si el cliente pide hablar con una persona, tiene que poder hacerlo, y rápido. Los contestadores y los bots siguen permitidos, pero no como único medio.
Este artículo resume la ley para entenderla; no es asesoramiento jurídico. El texto completo está en el BOE.
¿A qué empresas obliga la ley de atención al cliente?
La ley de atención al cliente obliga a dos grupos de empresas que atienden a consumidores en España (artículo 2):
- Las de servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño: suministro y distribución de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros en avión, tren, barco y autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas (telefonía e internet) y servicios financieros, estos últimos con su propia normativa.
- Las empresas o grupos que venden bienes o servicios a consumidores y que el año anterior cumplieron al menos una de estas condiciones: 250 trabajadores o más, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de euros de balance.
Cuando un sector tiene normas propias de atención al cliente, se aplican esas primero y la Ley 10/2025 completa lo que falte. Las administraciones públicas también entran cuando prestan un servicio en una relación de consumo.
¿Qué exige la ley de atención al cliente?
La Ley 10/2025 exige atención por una persona cuando se pide, plazos máximos de respuesta y que el cliente pueda seguir su queja. Estas son las obligaciones que más afectan a cómo se organiza un equipo de atención:
| Obligación | Qué significa en la práctica | Artículo |
|---|---|---|
| Atención personalizada por una persona | Si el cliente lo pide, le atiende una persona que se identifica al empezar | 8.2 |
| Menos de tres minutos | El 95 % de las peticiones de atención personalizada, atendidas de media en menos de 3 minutos | 8.2 y 10.3 |
| No colgar por la espera | No se puede cortar una llamada porque la espera sea larga | 8.4 |
| Supervisor si no queda satisfecho | El cliente puede pedir que le pasen con un supervisor o con calidad | 8.3 |
| Llamada sin sobrecoste | Llamar no puede costar más que una llamada normal a fijo o móvil | 10 |
| Quejas en 15 días hábiles | Plazo máximo general para resolver quejas y reclamaciones | 17.1 |
| Cortes de suministro en 2 horas | Incidencias de continuidad en servicios básicos | 17.2 |
| Cobros indebidos en 5 días | Reclamaciones de facturación | 17.3 |
| Clave y justificante | Cada queja tiene una clave identificativa y, si se pide, un justificante por escrito | 4.2.c, 11 y 12 |
| Horario | El de atención, igual que el comercial; 24 horas para incidencias de servicios básicos continuos | 14 |
La ley también protege a las personas mayores y con discapacidad, que pueden elegir cómo comunicarse y tienen prioridad en el teléfono, y obliga a atender en la lengua cooficial que pida el cliente donde corresponda.
¿La ley prohíbe los bots y los agentes de IA en atención al cliente?
No. La Ley 10/2025 prohíbe usar contestadores automáticos u otros medios parecidos como medio exclusivo de atención (artículo 8.1), no usarlos. El propio preámbulo de la ley admite los sistemas de inteligencia artificial para facilitar y ordenar la comunicación, siempre que la atención por una persona siga disponible.
La condición es clara: si hay un sistema automático, el cliente tiene que poder pedir una persona en cualquier momento, desde el inicio de la conversación. Y en el teléfono, una llamada no cuenta como atendida si el cliente no puede decir el motivo de su llamada y pedir hablar con alguien (artículo 10.3). Un menú de «pulse 1, pulse 2» que no deja salir, o un bot que insiste en resolver solo, no cumplen.
Así es una llamada que pasa a una persona
Esta es una llamada de ejemplo a una compañía de agua ficticia, atendida por un agente de voz con IA que pasa la llamada cuando el cliente lo pide:
Agente: Aguas del Turia Ejemplo, buenos días. Cuéntame en qué te puedo ayudar.
Cliente: Me ha llegado una factura que no me cuadra y prefiero hablar con una persona.
Agente: Claro. Te paso ahora con un compañero de facturación. Para que no tengas que repetirlo, le dejo dicho que es por una factura que no te cuadra. ¿Me confirmas tu número de contrato?
Cliente: Es el 4471.
Agente: Gracias. Te paso.
La persona que coge la llamada ya sabe quién llama y por qué. Lo que queda registrado de la conversación se parece a esto:
| Dato | Valor |
|---|---|
| Motivo | Reclamación de factura |
| Pidió una persona | Sí, en el primer turno |
| Contrato | 4471 |
| Pasada a | Equipo de facturación |
| Resultado | Atendida por una persona |
¿Cómo encaja un agente de IA en una atención al cliente que cumple la ley?
Un agente de IA encaja como primera atención que resuelve lo repetido y pasa a una persona todo lo demás, en todos los canales. En atteq, el agente está pensado para pasar a una persona siempre que el cliente lo pida o lo digan las reglas de la empresa:
- En una llamada, transfiere a la centralita o a una persona del equipo, con el motivo ya recogido.
- En WhatsApp, correo o chat web, pasa la conversación a la bandeja, donde alguien del equipo la tiene asignada con todo lo hablado delante. El agente se calla mientras la persona contesta.
El reparto queda así:
| Lo hace el agente | Lo hace una persona |
|---|---|
| Contestar lo de siempre: horarios, estado de un pedido, una cita | Lo que el cliente quiera hablar con alguien |
| Recoger el motivo, los datos y la urgencia | Quejas delicadas, negociaciones, malas noticias |
| Pasar la conversación a quien toca | Lo que el supervisor o calidad tengan que revisar |
| Dejar registrado cada contacto | Decidir y resolver lo que no es repetitivo |
Hay que ser honestos con el límite: un agente no hace que una empresa cumpla la ley por sí solo. Los tres minutos se cumplen si hay personas disponibles para atender cuando el cliente las pide. Lo que hace el agente es quitarles el trabajo repetido para que estén libres justo para eso, y que cada conversación llegue ordenada. Además, en atteq cada conversación deja sus datos estructurados (el motivo, si pidió una persona, a quién se pasó y el resultado), y con ellos se puede ver en las analíticas si se está atendiendo a tiempo.
¿Y si mi empresa no está obligada por la Ley 10/2025?
La mayoría de pymes no están obligadas por la Ley 10/2025, salvo que presten un servicio básico como los de la lista del artículo 2. Pero la ley va a cambiar lo que los clientes esperan de cualquier empresa: si su compañía de la luz, su banco o su operador le atienden por una persona en minutos cuando lo pide, lo van a esperar también de su clínica, su taller o su tienda online.
Por eso conviene leer la ley como una lista de buenas prácticas aunque no obligue: que nadie se quede atrapado en un menú, que se pueda hablar con alguien, que las quejas tengan respuesta en un plazo y que el cliente pueda saber en qué punto está la suya. Hay más ideas sobre cómo organizarlo en atención al cliente con agentes de IA.
¿Qué conviene tener listo antes del 28 de diciembre de 2026?
Antes de que acabe el plazo, una empresa obligada por la Ley 10/2025 debería poder responder «sí» a estas preguntas:
- ¿Puede el cliente pedir una persona desde el principio en el teléfono, el chat, WhatsApp y cualquier canal con un sistema automático?
- ¿Hay personas suficientes para atender esas peticiones en menos de tres minutos en el 95 % de los casos, y se mide?
- ¿Se pasa la conversación con el contexto, para que el cliente no tenga que repetirlo todo?
- ¿Cada queja recibe una clave y se puede entregar un justificante por escrito por el mismo canal?
- ¿Se resuelven las quejas en 15 días hábiles (5 en facturación, 2 horas en cortes de suministro)?
- ¿El teléfono de atención cuesta lo mismo que una llamada normal y no se cuelga por la espera?
- ¿Se graba solo con consentimiento expreso y se atiende en la lengua cooficial que pida el cliente?
Si quieres entender cómo funciona por dentro la primera atención por teléfono, lo explicamos en qué es un agente de voz con IA.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo entra en vigor la ley de atención al cliente?
La Ley 10/2025 está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, al día siguiente de publicarse en el BOE. Su disposición transitoria da a las empresas doce meses para adaptar sus servicios de atención, así que el plazo termina el 28 de diciembre de 2026. A partir de esa fecha las obligaciones se pueden exigir y su incumplimiento se sanciona como una infracción de consumo.
¿Qué sanciones hay si una empresa no cumple la ley de atención al cliente?
La Ley 10/2025 no crea un régimen de multas propio: los incumplimientos se sancionan como infracciones en materia de consumo, con el régimen general de la ley de defensa de los consumidores y las normas de cada comunidad autónoma. Si el sector tiene sus propias sanciones (energía, telecomunicaciones, transporte), se aplican esas. La reincidencia agrava la sanción y reparar el daño la atenúa.
¿Puede ser de pago el teléfono de atención al cliente?
No. La Ley 10/2025 dice que llamar al servicio de atención no puede costar más que una llamada normal a un número fijo o móvil, y que un número gratuito no puede desviar la llamada a otro de pago. La idea es que reclamar o pedir ayuda no le cueste al cliente más que cualquier otra llamada.
¿Hay que grabar las llamadas de atención al cliente?
No es obligatorio. La Ley 10/2025 solo permite grabar las llamadas con el consentimiento expreso del cliente. Lo que sí exige es dar una clave identificativa de cada queja o reclamación y, si el cliente lo pide, un justificante por escrito con su contenido, fecha y hora, por el mismo canal por el que la presentó. En atteq, la grabación del audio la decide cada empresa.
¿Vale WhatsApp como canal de atención al cliente según la ley?
Sí, la Ley 10/2025 no limita los canales que puede usar una empresa. Lo que exige es que el cliente pueda dirigirse a ella por el canal con el que contrató y, como mínimo, por correo postal, por teléfono y por un medio electrónico. En cualquier canal con un sistema automático, el cliente tiene que poder pedir una persona desde el principio.
Fuentes
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